ワタミの宅食が
「みまもりサービス」をはじめた理由

食に特化したワタミが異業種のみまもり事業に参入したのには理由がありました。
宮城・山形以南の地域で全国的に営業拠点を持ち、お弁当・お惣菜をご利用いただくお客さまの大半がご高齢である「ワタミの宅食」では、年間を通してぽつぽつと、お届け役の「まごころスタッフ」がお客さまの緊急事態に遭遇しています。その背景がありながら、新事業立ち上げのためのきっかけとなるできごとが起こります。ある日、ワタミの会長 渡邉美樹が新聞をめくると、読者の投書欄がありました。投書に内容は、お風呂で動けなくなってしまった一人暮らしの方が、一晩経って近所の方に救われたという九死に一生を得たストーリーが記されていたといいます。しかしご高齢のお客さまにお届けを行う「ワタミの宅食」の現場では、珍しいことではありません。記事にある状況の重なりにヒントを得てサービス構築の動きが始まりました。

「みまもりサービス」責任者の森園啓司

ワタミの「みまもりサービス」の事業化にあたってはプロジェクトチームが組まれ、その責任者は森園啓司が選ばれました。社内にロードマップが存在しない新事業の立ち上げに、森園はプロジェクトチームを率いてゼロから模索を始めます。

そしてはじめに行ったのは同業他社の実例の把握でした。各社ではセンサーなど機器を使って緊急事態を察知し緊急時に警備会社が駆けつけるサービス、週や月に1度など比較的長いスパンの中で訪問員が訪ねるなどのサービスが展開されています。森園らはそれらを俯瞰しつつ、ワタミがサービスを提供するとはどういうことなのか、望まれる手段とは何であるかを考えたといいます。

「機械を使うみまもりはわかりやすく、はじめは私たちも起用を考えました。でもワタミらしくはないかなと感じたんです。私たちのサービスは『ワタミの宅食』のお客さまの生活に沿い、安心してご利用いただけるものにしたいと思いました」

「みまもりサービス」をワタミが行う以上、基本的なサービスの品質を担保しつつ自社の存在意義を前に出せるモデルがよい、それが森園の答えでした。センサーなどを使用する機械によるみまもりではなく、“毎日の手渡しでのお届け”という顧客との接点に着目し、「ワタミの宅食」のお届けの仕組みを活用したモデルへと軸を定めます。

そのフレームは次に記すものです。「ワタミの宅食」のお客さまでは多数の方が「５日間コース」を利用され、平日はまごころスタッフがお客さまにお弁当・お惣菜を手渡しします。お届けに伺った際に、たわいない会話の中で「ご体調はいかがですか」「変わりはないですか」などご様子を聞かせていただき、スマートフォンを使用しアプリに記録を残します。そしてまごころスタッフの残した記録は離れて生活されるご家族にアプリを通して届けられるというものです。

「毎日、お弁当のお届けで顔をあわせるまごころスタッフとの関わりは、お客さまも親しみをもってくださっていると思います。それでしたら、お届けの活動にみまもりの要素を加えても心的負担を軽減できるのではと考えました。またお客さまのご様子を確認することになるまごころスタッフの側にしても、そもそも日々の中にあるコミュニケーションの延長です。顔色や声色の変化など、些細な変化にも人と人だからこそ気づくことができると考えました」

森園の話す構想は、会長の渡邉が新聞の投書を読んで得たひらめきに通ずるものでした。「ご近所付き合いのような関わりの延長にある安心できるみまもり」が、ワタミの目指した『みまもりサービス』の姿ですね」

責任者としてみまもりのプロジェクトを進めた森園は、社内では仕事の推進力に定評があり、慎重さと確実性も備えたプレイヤーでした。森園は、手元で構築するサービスに果たしてどんな価値があるのか、身を持って把握する必要があると考えたのです。そこで、自身の祖母が「ワタミの宅食」を利用していたことから、祖母との間でみまもりサービスを試すことにしました。

「一人暮らしで生活する祖母はもともと『ワタミの宅食』をとっていたので、試験的に『みまもりサービス』を始めてもらうことにしました。サービスを開始してからは毎日、私のスマートフォンに祖母の当日の状況が送られてきます。それを数週間続けてみたところ“今日は少し調子が悪いのかな”など、ちょっとした変化に気づけるようになっていました。そのことは祖母の存在を今まで以上に近く感じさせてくれました。家族間のつながりも強くなったと感じています。ワタミの『みまもりサービス』のこの仕組みを、日々お届けするバランスに配慮したお弁当・お惣菜にプラスして、お客さまの状況をお届けできれば、お客さまのお体の健康を応援するだけでなく、心の健康にもつなげられるのではと期待しています」

自身の体験からサービスの利用に内在する付加価値を知った森園は、万が一のときのサポートはもちろん、日々のご様子を知っていただくことにも重きを置きたいと願いました。

その後、ワタミの「みまもりサービス」の体系を定めていきます。実施の頻度は１週間ごとでも非常時だけでもなく、お弁当・お惣菜のご利用日に。まごころスタッフによるお届けに沿って定点観測的に行い、離れて暮らすご家族さまに共有するモデルに決まっていきます。「みまもりサービス」の新規利用のためにわざわざ機械を設置して、センサーカメラに監視されるということがありません。また置き配をご利用の方には、インターホン越しに会話をしてご様子を伺うことができます。

事業の構想時期、森園らは営業所に行きまごころスタッフの声を聞きながらサービスの在り方を模索する活動も行っていました。まごころスタッフにはお客さまと歳の近い人も多く、参考になることが多かったといいます。「機械の設置に苦手意識がある方もいる」、「生活環境に変化が生まれることを積極的には望まないと思う」など、お客さまの目線で話してくれました。そのことから、難しさがあるような機械の操作を伴うサービスではなく、お客さまには普段通り生活していただく中で利用していただける設計になりました。

森園は話します。「ワタミの『みまもりサービス』は、日々の暮らしに安心をプラスする存在に育てていきたいです。緊急時のみならず、何も異常がない“元気な日”を離れて暮らすご家族にシェアすることで、ご家族の皆さまが温かい気持ちになってくれるのではと考えています。このサービスは弊社のお弁当・お惣菜を利用してくださっている方々に寄り添うものにしていけたらと思います」

― ご家族さま

（Q）みまもりサービスを利用するために、お弁当・お惣菜は必ず頼まないといけませんか？

（A）お弁当・お惣菜をご注文していただかなくても同サービス料金にてみまもりサービスのご利用が可能です。ただし、みまもりの方法はお電話をお掛けして安否確認をいたします。お弁当・お惣菜をご注文の場合は直接訪問して様子を伺えるため、セットでの利用をおすすめしております。

（Q）どんな内容を、どれくらいの頻度で報告してもらえるの？

（A）お客さまのご様子・生活状況をお伺いし、アプリを通してお知らせします。原則、お弁当・お惣菜をお届けする平日は毎日ご報告しますが、お客さまが外出されているなどの状況によってはお話ができない場合があります。その際も状況をご報告いたします。

― ご本人さま（みまもりを受けるお客さま）

（Q）毎日対面で質問を受けないとならないの？

（A）お客さまのご希望にあわせ、お会いせずにインターホン越しにお話しをしたりお電話での確認も対応できます。

（Q）みまもりのために、毎日写真を撮られるの？

（A）サービスの一環として、お写真を撮ってみまもられる側のご家族さまなどにお送りすることができますが、必須条件ではありません。ご希望に応じて対応いたします。